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Qualitätsmonitoring Ihrer internen und externen Contact Center

Call Center haben in den letzten Jahren als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde im direkten Dialog enorm an Bedeutung gewonnen. Dass die Kommunikation dabei auf so verschiedenen Kanälen wie Telefon, E-Mail und Social Media abläuft, stellt eine besondere Herausforderung dar. Leistungsmängel in der Servicequalität können eine Kundenbeziehung zerstören, bevor sie richtig begonnen hat.

AC Süppmayer ist Ihr Spezialist für Qualitätsmonitoring im Contact Center. Als neutraler Dienstleister mit langjähriger Erfahrung in unterschiedlichen Branchen bieten wir unseren Kunden mit Call Center Control ein kompaktes Tool zur Überprüfung von Leistungs- und Qualitätsfaktoren im Kundenservice.

Unser Leistungsumfang reicht von der Analyse, über die Beratung bis hin zur Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen – alles aus einer Hand!

Kachel Ccc
Kachel Crm1
Kachel Nps
Kachel Qmsiegel

Call Center Control – Die Instrumente eines Monitorings mit 360-Grad-Perspektive

Qualitätsmonitoring mit AC Süppmayer bedeutet 360-Grad-Perspektive statt Tunnelblick! Wir bieten Qualitätsmessungen an allen relevanten Kanälen der Kundenkommunikation. Dabei werden nicht nur die Leistungsstandards im telefonischen Kontakt – In- und Outbound – analysiert, sondern auch die gesamte schriftliche Kommunikation über E-Mails, Live-Chats, Chatbots, Instant Messaging und Social Media-Plattformen gemessen.

Zum qualifizierten Monitoring der jeweiligen Kontaktpunkte gehört ein Zusammenspiel der verschiedenen Instrumente. Wir prüfen und analysieren für Sie:

Mystery Research

  • Mystery Calls
  • Mystery Mails
  • Mystery Chats
 

Monitoring Verfahren

  • Silent Monitoring
  • Side by Side Monitoring
  • Voicefile-Analyse
  • E-Mail / Chat Monitoring
  • Social Media Monitoring

Ein Benchmark mit Wettbewerbern sowie Kundenbefragungen geben Ihnen zusätzliche Kennzahlen zum Qualitätsniveau Ihrer Kundenkontakte.

cta kontakt

Mystery Calls, Mails oder Chats: wie geht AC Süppmayer dabei vor?

Das Mystery Calling ermöglicht es Ihnen, die Perspektive Ihrer Kunden einzunehmen: geschulte Mystery Caller (Testanrufer) durchleben eine vorab definierte Betreuungssituation. Dabei wird je nach Testszenario das Leistungsniveau des First, Second oder Third Level Supports geprüft: vom Bestellcall über Servicekontakte bis hin zur Bearbeitung von Beschwerden und Mahnwesen.

Im Anschluss werden die Mystery Calls anhand festgelegter Qualitätskriterien evaluiert: dazu zählen harte Fakten (z.B. Erreichbarkeit, Wartezeit, Begrüßung), fachliche Kompetenz (z.B. Produktwissen), aber auch Themen der Kommunikation, wie z.B. Freundlichkeit, Empathie und Hilfsbereitschaft.

Das Testverfahren innerhalb der digitalen Kontaktkanäle ist vergleichbar angelegt: hierbei treten unsere verdeckten Tester in einer simulierten Standard-Situation per Mystery E-Mail oder Mystery Chat direkt mit Ihrem Kundenservice oder über Social Media Plattformen in Kontakt. Auf Basis unserer Laufzeit-, Stil- und Qualitätsauswertungen erhalten Sie so gezielten Input zur systematischen Optimierung Ihrer Online-Kommunikation.

Call Center Consulting – Profitieren Sie von unserem langjährigen Know-how!

Callcenter AC Süppmayer

Jeder Leistungsmessung müssen konkrete Handlungs- und Optimierungsmaßnahmen folgen. Deswegen versteht sich AC Süppmayer hier auch als beratendes Unternehmen: Wir sind Ihr Ideengeber, Coach und Sparringspartner, wenn es um Qualitätssicherung im Contact Center geht.
Der externe und neutrale Blick von außen ermöglicht es uns, gemeinsam mit Ihnen konkrete Follow-up-Maßnahmen festzulegen. Selbstverständlich begleiten wir Sie auch bei der Umsetzung neuer Zielvorgaben. Unsere Consultants mit langjähriger Call Center-Erfahrung unterstützen Sie! 

Reporting Software – Transparenz durch effektive Analyse

Call Center

Über das unternehmenseigene Reporting Tool AC InterControl werden alle Feedbackbögen zu den Mystery Calls, Mails und Chats erfasst und ausgewertet. Der Zugriff kann von jedem internetfähigen Gerät erfolgen, so dass alle relevanten Daten ebenso auf mobilen Endgeräten bereitstehen. Das Management erhält somit ein aussagekräftiges Reporting  inklusive  relevanter Optimierungsempfehlungen zur Steigerung der KPIs im Service. 

Ihre Vorteile beim Einsatz von Call Center Control im Qualitätsmanagement:

  • Systematisches Qualitätsmonitoring weltweit
  • Optimierung des Servicegrads Ihrer internen und externen Contact Center
  • Einsatzmöglichkeiten im In- und Outbound
  • Transparente Qualitätskriterien / KPIs
  • Beratung und Benchmarking
  • Know-how in unterschiedlichen Branchen
  • Kooperationspartner der TÜV SÜD Management Services GmbH

AC Süppmayer GmbH
Saargemünderstr. 106
D 66271 Kleinblittersdorf

Tel.: +49 (0) 68 05 / 92 85-01
Fax: +49 (0) 68 05 / 92 85-320

Mail: info@acsueppmayer.de

dug 180

Businesspartner D&G Software GmbH

Kooperationspartner der TÜV SÜD
Management Services GmbH

Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh)

Logo Ac Süppmayer


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