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Aktuelle Benchmarkstudien | |
Benchmarkstudie DSGVO
DSGVO: 90 Prozent der Katalogversender kommen ihrer Auskunftspflicht nach.
Der Großteil der deutschsprachigen Katalogversender kommt seiner Auskunftspflicht über gespeicherte Kundendaten nach, zeigt unsere Benchmarkstudie. Dennoch gibt es Ausnahmen.
Als zweiten Teil unserer Benchmarkstudie (Ergebnisse des ersten Teils finden Sie in Versandhausberater 49/2018) hat unser Partner, der Qualitätsmonitoring-Dienstleister AC Süppmayer aus Kleinbittersdorf, exklusiv für den Versandhausberater untersucht, ob deutschsprachige Versandhandelsunternehmen ihrer Auskunftspflicht über gespeicherte Kundendaten nachkommen.
Katalog Laufzeitanalyse Teil 2
Bei den Versendern, die keinen Katalog zugeschickt haben, wurde eine zweite Anfrage Mitte Oktober 2018 durchgeführt. Von den 13 Nichtreagierern der ersten Aussendung haben sieben Versender trotz zweiter Anfrage nichts zugeschickt. Bei den übrigen sechs Unternehmen wurde die Laufzeit von diesem Datum berechnet. Nicht antwortende Versender haben wir bei unserer Berechnung von Durchschnitts-Laufzeiten nicht berücksichtigt.
Katalog Laufzeitanalyse Teil 1
Wie lange braucht der deutschsprachige Katalog-Versandhandel, um einem Kunden einen angeforderten Katalog auch zuzuschicken? Unsere Benchmarkstudie zeigt große Unterschiede. Im Schnitt braucht ein deutschsprachiges Versandhandelsunternehmen 5,2 Tage, bis ein von einem Kunden angeforderter Katalog in dessen Briefkasten landet. Dabei gibt es große Unterschiede - auch was die Branchen angeht.
Die finalen Auswertungen der Versandhausberater-Benchmarkstudie Customer Care - Auffälligkeiten, Anmerkungen und Interpretationen
Drei Monate haben wir die Customer Care-Abteilungen in lhren Häusern getestet. Drei Monate in der absolut hektischsten Zeit. Nach dem Ende des Tests im Februar diesen Jahres haben Experten nicht nur Antwortzeiten gemessen und ausgewertet, sondern auch, wie qualitativ auf die drei gestellten Fragen eingegangen wurde.
Der Test erhebt nicht den Anspruch auf Repräsentativität und will gar Fehler aufdecken. Nein - der Test ist und bleibt ein Test, der eine Momentaufnahmen widerspiegelt, uns Anhaltspunkte erkennen lässt und Empfehlungen für Verbesserungen anspricht.
Interpretationen und Analysen der Benchmarkstudie 2016/2017
Sie sind sicherlich gespannt, welche Analysen, welche Lehren Sie aus dem Praxistest Customer Care, den der Versandhausberater im November, Dezember 2016 und im Januar 2017 durchgeführt hat, ziehen können. Was ist uns aufgefallen? Welche Stärken können wir ausmachen, welche Schwächen haben wir festgestellt? Welchen Handlungsbedarf gibt es und welche Potenziale können wir jetzt kurzfristig nutzen. Ein kleines Beraterteam und ich haben in den letzten Tagen die Ergebnisse ausgewertet und für Sie analysiert. Das Gute: Nahezu alle Versandhandelsunternehmen und E-Commerce-Firmen machen einen guten Job und sind im Bereich Customer Care gut aufgestellt. Aber, wie das immer so ist, es gibt auch noch Chancen, das ein oder andere zu überdenken, an die Weiterentwicklung anzupassen respektive besser zu machen. Manchmal sind das nur kleine Stellschrauben, die Sie drehen können. Das Beruhigende: Wir alle können noch ein wenig dazulernen.
Der Versandhausberater Praxistest: Beim Customer Care nachgefragt Teil 4
Nachdem ich Ihnen in den vergangenen 3 Wochen die Auswertung der einzelnen Monate in der Vorweihnachtszeit (November und Dezember 2016) und der Nachbearbeitungszeit (Januar 2017) unseres Praxistests vorgestellt habe, finden Sie heute eine Gesamtauswertung nach reiner Durchschnittslaufzeit über alle 3 Monate. Motto: Schnelligkeit ist Trumpf. Denn heutzutage wird Schnelligkeit vom Kunden erwartet und ist besonders wichtig im Bereich Customer Care. Das heißt aber auch, dass wir mit Schnelligkeit im Servicebereich beim Kunden wie auch gegenüber dem Wettbewerber punkten können. Jede minimale und gar zeitverzögerte Antwort und jeder schlechte Eindruck, den wir hinterlassen, führt zu lrritationen beim Kunden.
Der Versandhausberater-Praxistest: Beim Customer Care nachgefragt Teil 3
Nun folgt der 3.Teil meines Praxistests, den ich mit dem Versandhausberater zwischen November 2016 bis in den Januar 2017 gemacht habe. Eines der bedeutendsten Differenzierungsmerkmale im Versandhandel ist und bleibt das Customer Care Concept. Die Optimierung und Automatisierung der Service-Prozesse ist das Ziel. Die 5 Kernkomponenten sind Multichannelling, Customer-Relationship-Management, Kompetenzstufen, Prozessorientierung und Reporting. Greifen die 5 optimal in einander, ist der Kunde bestens aufgehoben. Wie gut sind die Top 96 des Versandhandels im Customer Care? Nachdem in Teil 1 Euronics vor EMP und Buttinette die Rangliste anführt, lag in der letzten Ausgabe Golf House vor Shoepassion und der Heine Gruppe. Doch wer hat jetzt die Nase vorn?
Der Versandhausberater-Praxistest: Beim Customer Care nachgefragt Teil 2
Wie in der letzten Ausgabe angekündigt, folgt der zweite Teil meines Praxistests, den ich mit dem Versandhausberater zwischen November 2016 bis in den Januar 2017 gemacht habe. Dabei hat mich die Frage umgetrieben: Wie gut sind die Top 96 des Versandhandels im Customer Care? Denn dies ist eines der bedeutendsten Differenzierungsmerkmale im Versandhandel. Die Optimierung und Automatisierung der Service- Prozesse ist das Ziel. Die 5 Kernkomponenten sind Multichannelling, Customer-Relationship-Management, Kompetenzstufen, Prozessorientierung und Reporting. Greifen die 5 optimal in einander, ist der Kunde bestens aufgehoben. Letzte Woche konnte sich Euronics auf Platz 1 behaupten - dicht gefolgt von EMP und Buttinette. Doch wer hat im Monat Dezember überzeugt?
Der Versandhausberater-Praxistest: Beim Customer Care nachgefragt
Eines der bedeutendsten Differenzierungsmerkmale im Versandhandel ist und bleibt das Customer Care Concept. Die Optimierung und Automatisierung der Service-Prozesse ist das Ziel. Die 5 Kernkomponenten sind Multichannelling, Customer-Relationship-Management, Kompetenzstufen, Prozessorientierung und Reporting. Greifen die 5 optimal in einander, ist der Kunde bestens aufgehoben. lch habe mit dem Versandhausberater zwischen November 2016 bis in den Januar 2017 den Test gemacht. Wie gut sind die Top 96 des Versandhandels im Customer Care?
Wie bereits in einer der letzten Ausgaben angekündigt, haben wir im Folgenden nun die weiteren Ergebnisse der Studie für Sie aufbereitet, die der Versandhausberater im April 2015 in Zusammenarbeit mit AC Süppmayer GmbH durchgeführt hat. Heute widmen wir uns den Laufzeiten sowie den Aussagen zum Lieferstatus aus dem Bereich Telefon und Internet. Lesen Sie mehr...
In der vorigen Ausgabe haben wir über den telefonischen Bestellprozess bei 68 Distanzhändlern unter den Top 100 des Versandhandels berichtet. In dieser Ausgabe stellen wir die Ergebnisse der Onlinebestellungen sowie deren Umfeld vor.
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Zusammen mit der auf Qualitätsmonitoring und Datenschutz spezialisierten AC Süppmayer GmbH hat der Versandhausberater im April 2015 eine Studie zum Bestellprozess bei 68 Distanzhändlern von den Top 100 des Versandhandels durchgeführt. Lesen Sie mehr
Katalogbestellung: Die Laufzeiten der B2C-Versender Ergebnis.
Helfen Sie damit Ihrem Erfolg auf die Sprünge - und nutzen Sie diesen tiefen Einblick in die
geheimen Prozesse Ihrer Kollegen. Gut zu w issen, dass Sie mit dem Versandhausberater
w öchentlich über die neuesten Marktentw icklungen aus dem Versandhandel erfahren. Lesen Sie mehr
Während wir in der vergangenen Ausgabe darüber berichtet haben, wie schnell B2C-Versender die telefonisch angeforderten Printkataloge verschickt haben, zeigen wir Ihnen diesmal die Ergebnisse der Katalog-Anforderung über das Internet. Der Test macht deutlich, wie schnell die insgesamt 175 Versandhändler aus dem B2C-Bereich reagiert haben. Lesen Sie mehr
Nachdem wir in Ausgabe 46/2014 die Katalog-Laufzeiten der B2B-Versender unter die Lupe genommen haben, sind diesmal die B2C-Versender an der Reihe. Gemeinsam mit der Qualitätsmonitoring und Datenschutz spezialisierten AC Süppmayer GmbH haben wir dazu bei wichtigen deutschen Versandhändlern telefonisch einen Print-Katalog angefordert. Lesen Sie mehr
Wie im vergangenen Jahr hat der Versandhausberater mit der auf Qualitätsmonitoring und Datenschutz spezialisierten AC Süppmayer GmbH wieder Kataloge bei B2B-Versendern angefordert. Der Test zeigt, wie lange B2B-Versandhändler in der Praxis brauchen, um auf telefonische und schriftliche Anfragen von potenziellen Kunden zu reagieren. Lesen Sie mehr
Die auf Qualitätsmonitoring und Datenschutz spezialisierte AC Süppmayer GmbH hat bei 20 prominenten deutschen Versandhändlern im Callcenter angerufen und Testbestellungen aufgegeben. Die im Auftrag des Bundesverbands des deutschen Versandhandels (BVH) durchgeführte Studie legt offen, wo es im Kundenservice hapert und wie man es besser machen kann. Lesen Sie mehr
Mit der auf Qualitätsmonitoring und Datenschutz spezialisierten AC Süppmayer GmbH hat der Versandhausberater kürzlich Kataloge bei B2B-Versendern angefordert. Die Analyse zeigt, wie schnell B2B-Versandhändler in der Praxis auf telefonische und schriftliche Anfragen von potentiellen Kunden reagieren... lesen Sie mehr
In der vergangenen Ausgabe berichteten wir darüber, wie schnell Versandhändler telefonisch bestellte Printkataloge ausliefern. Mit der auf Qualitätsmonitoring spezialisierten AC Süppmayer GmbH haben wir parallel Kataloge über das Internet angefordert. Unser Test zeigt, wie schnell insgesamt 155 Versandhändler aus dem B2C-Bereich auf die Anforderungen reagiert haben... lesen Sie mehr
Auch in diesem Jahr hat der Versandhausberater gemeinsam mit der auf Qualitätsmonitoring spezialisierten AC Süppmayer GmbH bei Händlern telefonisch einen Katalog bestellt. Unser Benchmark zeigt einerseits, wie schnell Versender generell auf Bestellungen reagieren. Dazu listet unser Test detailliert auf, wie schnell insgesamt 182 Händler auf Bestellungen reagiert haben... lesen Sie mehr
Auch in diesem Jahr hat der Versandhausberater zusammen mit der auf Qualitätsmonitoring spezialisierten AC Süppmayer GmbH bei zahlreichen Versendern angerufen, um Kataloge zu bestellen. Dabei haben wir unter anderem bewertet, wie Call- Center-Agents mit potenziellen Kunden am Telefon umgehen. Die Mitarbeiter aus den Service-Centern der deutschen Versandhändler machen einen guten Job... lesen Sie mehr
Spezial zu den Mailingtagen.
Trends & Best Practices im Direktmarketing.
Das Comeback der Magaloge... lesen Sie mehr
Wie schnell liefern deutsche Versandhändler eigentlich Printkataloge an potenzielle Kunden? lesen Sie mehr
Wie schnell liefern deutsche Versandhändler eigentlich Printkataloge an potenzielle Kunden (Teil 2)? lesen Sie mehr
Wie lange sind die Lieferzeiten bei B2B-Versendern? lesen Sie mehr
Wie lange sind die Lieferzeiten bei B2B-Versendern? lesen Sie mehr
Umsatzsteigerung durch optimiertes Katalogumfeld? lesen Sie mehr
Auswertung der Service-Qualität der deutschen B2B-Händler... lesen Sie mehr
Auswertung der telefonischen Katalog-Anforderungen... lesen Sie mehr
Auswertung der telefonischen Katalog-Anforderungen... lesen Sie mehr
Nach der Auswertung der telefonischen Katalog-Anforderungen, hier nun die durchgeführten Tests der Anforderung via Internet... lesen Sie mehr
Auswertung der telefonischen Katalog-Anforderungen... lesen Sie mehr
Schnelligkeit allein ist nicht Alles. Eine Kataloganforderung so schnell wie möglich zu erfüllen ist nur eine Seite der Medaille... lesen Sie mehr
Lediglich 19% aller Anforderer erhielten eine E-Mail Bestätigung darüber, dass der Katalog zugeschickt wird... lesen Sie mehr
Nach der Auswertung der telefonischen Katalog-Anforderungen, hier nun die durchgeführten Tests der Anforderung via Internet... lesen Sie mehr
Der Test ist eine Momentaufnahme aus der Sicht eines beliebigen Kunden... lesen Sie mehr
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