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Professionelles Qualitätsmonitoring
im Customer-Relationship-Management
Kundenorientierung ist ein viel diskutiertes Thema – aber häufig nur eine Floskel! Aktuelle Kundenzufriedenheitsanalysen decken immer wieder Mängel auf: Zu lange Abwicklungszeiten, fehlende Prozesskoordination, mangelnde Fachkenntnisse und geringe Serviceorientierung der Mitarbeiter stellen ein hohes Risiko für jedes Unternehmen dar.
Die globale Verstärkung der Wettbewerbsintensität, sinkende Loyalitätsraten sowie die gestiegenen Serviceerwartungen der Kunden verschärfen die Situation. Aktives Kundenbeziehungsmanagement ist ein wichtiges Handlungsfeld, wenn ein Unternehmen dauerhaft am Markt erfolgreich sein möchte.
AC Süppmayer ist Ihr Partner für Qualitätsmonitoring im Kundenbeziehungsmanagement. Mit dem Tool CRM Control kontrollieren und analysieren wir für Sie die Wirkung sämtlicher Kommunikationsaktivitäten und Marketingmaßnahmen. Denn nur durch professionelles Monitoring kann eine Steigerung der erlebten Service-Qualität und Optimierung der Customer Journey erzielt werden!
CRM Control: neutrales Steuerungsinstrument Ihrer Kundenbeziehungsprozesse
Aus Sicht des Kunden prüfen wir als neutraler Beobachter folgende Prozesse:
Mystery Analysen –
| Mystery Shopping –
|
Ein Benchmark mit Wettbewerbern sowie Kundenbefragungen geben Ihnen zusätzliche Kennzahlen über das Qualitätsniveau Ihrer Kundenkontakte.
Warum setzen wir Mystery Analysen im CRM Control ein?
Über Mystery Research Verfahren untersuchen wir die Stärken und Schwächen im Kundenbeziehungsmanagement Ihres Unternehmens. Zu den bekanntesten Instrumenten zählen Mystery Shopping, Mystery Calling und Mystery Analysen von Social Media Posts, Chats, und E-Mails. Hierzu setzen wir in vorab definierten Szenarien qualifizierte Testkunden ein. Über diese anonymen Testkäufe, Testanrufe oder -mails erhalten wir ein objektives Bild der Serviceorientierung bei den verschiedenen Kundenerlebnissen. Das Ergebnis der Mystery Analysen ist somit eine neutrale Bewertung der Kontaktqualität aller kundenbezogenen Geschäftsprozesse – Grundlage für zielorientierte Handlungsempfehlungen.
CRM Beratung: Zielgerichtete Optimierung der Customer Journey
Das Leistungsspektrum von AC Süppmayer im Bereich CRM Monitoring beschränkt sich nicht nur auf das Messen und Dokumentieren aller Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement: Wir beraten unsere Kunden intensiv während des gesamten Projektverlaufs und bereiten die relevanten Ergebnisse auf. Dabei zeigen wir, wo Stärken und Schwächen liegen und leiten konkrete Handlungsempfehlungen ab. Wir unterstützen intensiv und sehr erfolgreich bei der Entwicklung neuer CRM Maßnahmen und begleiten Sie bei den Umsetzungsprozessen.
Regelmäßiges Controlling der eingeleiteten Maßnahmen auf Wirkung, Qualität und Effizienz führt zur Optimierung der gesamten Customer Journey – von der ersten Kontaktaufnahme bis zum zufriedenen Stammkunden.
Professionelles Reporting: Transparenz im Kundenbeziehungsmanagement
Mit der AC InterControl – einer innovativen, webbasierten Reporting Software – haben Sie die Möglichkeit, zu jeder Zeit die Performance Ihrer CRM Prozesse zu analysieren. Alle Ergebnisse der Mystery Checks werden hier erfasst und in einem umfangreichen Reporting-Set zur Verfügung gestellt.
Ihre Vorteile beim Einsatz von CRM Control im Qualitätsmonitoring:
- Neutrales System zur Qualitätskontrolle
- Aufdeckung von Schwachstellen im Unternehmen
- Optimierung der Customer Journey
- Frühzeitiges Erkennen von Kunden- und Umsatzverlusten
- Dauerhafte Differenzierung zum Wettbewerb
- Beratung und Benchmarking
- Know-how in unterschiedlichen Branchen