Dienstleistersteuerung – aber erfolgreich

Zum Glück gibt es externe Kundenservicedienstleister, die für ein komplettes oder teilweises Outsourcing gebucht werden können. Sie sind eine wichtige Stütze bei der Abwicklung von Kundenkontakten im allen In- und Outboundkanälen.

Die Dienstleisterbranche ist seit vielen Jahren von enormem Preisdruck geprägt. Im unteren Preissegment haben die Dienstleister die eigenen Prozesse und Abläufe stark gestrafft und sind stets bemüht sich wirtschaftlich zu optimieren. Das macht sich in der Qualität der Kundenkontakte bemerkbar.

Bereits 2013 hat Matt Dixon in einer umfangreichen Studie nachgewiesen, dass Kunden vier Mal illoyaler werden wenn sie mit dem Kundenservice in Kontakt sind. Gründe hierfür sind unnötige Mehrfachkontakte, schlechte Beratung, unzureichende Prozesse oder schlecht gemachte Robotik.

Bei Messungen stellen wir unter anderem folgende Themen fest:

  • Die Kundenzufriedenheit ist nicht ausreichend.
     
  • E-Mails werden nicht ausreichend und fallabschließend bearbeitet.
     
  • Unnötig lange Kontakte die nicht ausreichend kalkuliert sind, führen irgendwann zu einer finanziellen Nachbesserung durch die Dienstleister.
     
  • Mitarbeiter sind kommunikativ unzureichend ausgebildet. Das wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit bei Beschwerden oder auf unnötig lange Telefonate aus.
     
  • Der Druck hin zu kurzen Gesprächszeiten bei Vergütung nach Kontakt macht sich bei langwierigen Kundenanliegen bemerkbar. Es wird auf andere Kanäle verwiesen. Kosten steigen durch Mehrfachkontakte. Der Kundenfrust wächst.

Wir werden häufig gefragt, woran das liegt. Bei einem hohen Preisdruck und engen Margen bleiben Training, Coaching und weitere Qualitätsmaßnahmen leider deutlich hinter den Versprechen zurück. Nicht ausgebildete Mitarbeitende frustrieren nicht nur Kunden sondern auch sich selbst. Die Beschäftigung im Homeoffice hat auch in der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender nicht dazu beigetragen, bestmöglich Kunden bedienen zu können.
 

Welchen Ausweg es gibt:

Einfach die Preise nach oben anzupassen wäre viel zu kurz gesprungen und ist in der Vergangenheit nachgewiesen nicht erfolgreich gewesen. Ehrlich gesagt ist das auch nur selten notwendig.

Wir schauen uns gemeinsam mit Ihnen an, welche Stärken und Optimierungspotenziale es bei Ihrem Dienstleister gibt. Wir machen diese bis auf Mitarbeiterebene transparent und binden die Dienstleister zum geeigneten Zeitpunkt mit Ihnen in den Prozess ein. Im gemeinsamen Interesse steht immer die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu steigern und die unnötigen Kosten zu senken.

Wir prüfen mit Ihnen die aktuelle Vertragsgestaltung und helfen Ihnen die Verträge mit Ihren Dienstleistern zu optimieren.

Um eine nachhaltige Verbesserung zu erzielen, kommt unser cloudbasiertes Tool „Sales & Service Excellence“ zum Einsatz. Es gibt Ihnen ausreichend Einblick in die qualitative Entwicklung der Leistung Ihrer Dienstleister und zeigt im Zeitverlauf Stärken und Optimierungspotenziale auf. Somit erkennen Sie auf einen Blick die Ergebnisse der durch die Dienstleister getroffenen Maßnahmen. Auch die Dienstleister arbeiten mit der Software. Vom Management bis zum Mitarbeiter um nachhaltig Verbesserungen zu erzielen. Hier erfahren Sie mehr zum Tool.
 

Lesen Sie in unseren Case Studies wie wir bereits andere Unternehmen erfolgreich
bei der Dienstleistersteuerung unterstützt haben.

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