Qualitätssicherung Kundenservice


Der Kundenservice wird komplexer. Einfache Fragen fallen durch den Einsatz von Selfservices zunehmend weg.
Komplexer bedeutet häufig auch eine Steigerung der Kontaktzeiten. Homeoffice und eine teilweise hohe Fluktuation tragen nicht positiv zur Situation bei.

Parallel sinken oder stagnieren Budgets für den Kundenservice. Zudem soll die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gesteigert werden, ist doch der Kundenservice DER Kontakt, also der Moment der Wahrheit zwischen Kunde und Unternehmen. Häufig ein Dilemma! Wir holen aktiv und regelmäßig das Kundenfeedback ein und integrieren es in die Qualitätssicherung im Call Center zur Optimierung der Prozesse und Steigerung der Beratungsqualität Ihrer Mitarbeitenden. 

Durch das verbesserte Qualitätsmanagement im Kundenservice senken wir nachhaltig Ihre Kosten und steigern die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitenden.

So gehen wir vor:

  1. In einem kostenlosen Erstgespräch möchten wir Ihren Bedarf verstehen. Was ist Ihnen wichtig? Was möchten Sie verbessern? Wie können wir das messbar machen? Für uns macht eine Zusammenarbeit nur Sinn, wenn sich für Sie nachhaltig ein positiver Business Case ergibt.
     
  2. Wir legen fest, ob wir eine regelmäßige Kundenbefragung zur Servicequalität integrieren. Sie entscheiden mit uns, ob Sie selbst die Kundenkontakte messen oder ob Sie neben dem Einsatz unserer künstlichen Intelligenz zusätzlich Unterstützung unseres 50-köpfigen Qualitätsteams zur Ergänzung benötigen. Immer mehr Unternehmen sourcen das Call Center Qualitätsmanagement ganz oder teilweise zu uns aus. Das Team misst jeden Tag hunderte Kundenkontakte in den Themen Kommunikation, Fachlichkeit und Prozess im Kundenservice. Damit ergänzt es hervorragend die Resultate, die maschinell mit künstlicher Intelligenz der Marktführer von uns ermittelt werden (Speech Analytics).
     
  3. In Workshops legen wir Ihre Ziele und die weitere Vorgehensweise exakt fest. Wir definieren mit Ihnen die Messpunkte und zeigen Ihnen auf, welche Schwerpunkte andere Marktteilnehmer und Branchen im Qualitätsmanagement des Kundenservice setzen.
     
  4. Wir führen auf Wunsch einen Pretest des Kundenservice und ggf. der Kundenbefragung durch, um Stärken und Optimierungspotenziale in der Qualitätssicherung im Call Center aufzuzeigen.
     
  5. Von Anfang an stellen wir Ihnen unser cloudbasiertes Tool „Sales & Service Excellence“ zur Verfügung. Im Tool erkennen Sie nicht nur auf einen Blick Stärken und Optimierungspotenziale in allen Bereichen des Kundenservice, sondern es haben neben Teamleiter, Trainer, Coaches auch Mitarbeiter Zugriff um ihre eigenen Stärken und Optimierungspotenziale sowie die eigene Entwicklung zu erkennen. Mehr zum Tool erfahren Sie hier.
     

  6. Regelmäßig schauen wir uns das Qualitätsmanagement in Ihrem Kundenservice an und geben Ihnen, aufgrund unsere langjährigen Erfahrung, Hinweise und Vorschläge zur Prozessverbesserung und weiteren Maßnahmen zur Verbesserung der Beratungsqualität.
     
  7. Falls erforderlich haben wir ein großes Partnernetzwerk mit Trainern und Coaches im Kundenservice, die wir bei Bedarf aktivieren.
     
  8. Sie profitieren von unserer jahrelangen Erfahrung im Call Center Qualitätsmanagement und der Steuerung externer Kundenservicedienstleister. Wir unterstützen Sie gerne ergänzend bei Vertrags- und Steuerungsfragen.
     
  9. Da wir fortlaufend für rund 200 Unternehmen aus diversen Branchen arbeiten, ordnen wir Ihre Ergebnisse gerne in einem Benchmark ein, damit Sie sich mit Ihren Wettbewerbern vergleichen können. Selbstverständlich anonymisiert.

Lesen Sie hier wie wir für andere Unternehmen das Qualitätsmanagement
im Kundenservice verbessert haben: Case Studies